Resumen: “Cliente, Calidad y Proyecto de Empresa”

Calidad, cliente y empresa

Tradicionalmente, el cliente era el usuario último de los bienes y servicios que una empresa producía. Y la empresa cuidaba la calidad de su producto como vía de supervivencia.

Ante un mercado cambiante (tanto cuantitativamente como cualitativamente) que cada vez se hace más amplio y más exigente la empresa se ve condicionada por la necesidad de optar por sistemas de calidad pero incluyendo no sólo el control de calidad en su sistema de producción de productos o servicios, sino como un sistema de gestión empresarial.

Pero ¿qué es la calidad?

Para Ricchard J. Schonberger "... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es".

La definición que encontramos en cualquier diccionario concibe la calidad  como un atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios.

La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y cuanto más cerca del cliente se sitúe la empresa mejor podrá detectar sus necesidades. De ahí la importancia de las personas que están en contacto directo con los clientes pues son ellas las que mejor pueden detectarlas. Necesitamos un método de comunicación con el cliente, el cual debe fundamentarse en la interrelación porque debemos, no sólo comunicarnos con él, sino contar con él.

Pero si buscamos calidad no basta con la calidad del producto, también está la calidad en todas las funciones de la organización. Con la calidad total el concepto de cliente se amplia para incluir la idea de cliente interno, que no es otro que la persona de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo (todos pasan a ser clientes-proveedores de alguien). Como bien señala el Prof. Carballo, la calidad en el trabajo es “el trabajo bien hecho”, lugar común entre dirección y trabajadores.

Calidad y estilo de dirección

La tendencia de las empresas, según aumentan de tamaño, es a jerarquizarse, a departamentalizarse, a la desintegración de intereses y objetivos correspondiendo a la dirección, si esta quiere ser estratégica, evitar esas tendencias institucionales para así evitar el aislamiento de los distintos departamentos. Aquí es decisivo el estilo de dirección.

Es necesario desarrollar el estilo adecuado para la cultura corporativa correspondiente y luego modificarlo en sus énfasis, según va evolucionando la cultura empresarial, lo que obliga a un rol de liderazgo, es decir, la responsabilidad de la dirección en la calidad.

La Dirección se debe plantear si su estilo directivo es el necesario, el adecuado y si se corresponde con una auténtica calidad directiva, premisa imprescindible para generar espacios de calidad en el conjunto de la empresa.

La implantación de la calidad total implica un proceso planificador y orientador de la dirección que lleva a:

-         Saber dónde se está;

-         Saber hacia dónde se quiere ir (visión global);

-         Saber esperar todo el tiempo necesario para planificar los detalles

-         Respetar y valorar el trabajo de cada uno siendo realistas.

Pero para ello se hace imprescindible un Plan de Comunicación, es decir un método de intercomunicación eficaz, cuanto más directo mejor, que fomente la interrelación y la colaboración entre todos los niveles, y que se fundamente especialmente en el reconocimiento y autoestima de todas las personas de la empresa.

Ya no hablamos de un departamento aislado de calidad que propone teoría, hablamos de que un programa de calidad consigue los mejores resultados dentro de un proyecto de empresa y esta completamente integrado en el conjunto empresarial y que propone práctica.

Calidad y proyecto de empresa

Un Proyecto de Empresa consiste en una nueva organización y un nuevo estilo directivo, apoyados cuatro grandes programas de:

1.-Comunicación:

Se creen espacios e instrumentos que la fomenten y la faciliten, donde resulta imprescindible una actitud comunicadora que realmente de confianza a todos los participantes para primar la colaboración y la creación de grupos de trabajo.

2.- Estilos de dirección y cultura:

Se centra en el desarrollo y mejora del estilo de dirección hacia formas más participativas, más profesionales, más grupales.

3.- Calidad Total:

Con todo lo que lleva implícito:

-         La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

-         La concepción de clientes internos y clientes externos.

-         La responsabilidad de la dirección en la calidad.

-         La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización.

-         La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.

-         La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios.

4.- Diagnóstico:

Que reconsidere la importancia del análisis en la toma de decisiones, sobre todo en las empresas con poca experiencia en competencia.

Por lo tanto, es un proyecto de transformación interno de la empresa, o de mejor adaptación empresarial al entorno del mercado, que conduce a una cultura empresarial en la que “todos piensan y todos hacen”.

Se trata de un proyecto global (no unitario, sino heterogéneo) que dinamiza y orienta a la empresa hacia el cliente y debe rentabilidad y productividad para todos los participantes. La calidad es un fin y el beneficio sólo un medio para que la empresa continúe en el tiempo.

La nueva organización resultante tiene que ser consecuencia de un proceso planificado:

1.- Analiza dónde se está y cómo se está,

2.-Diseña lo que hay que hacer

3.-Lo pone en marcha.

Cuyo resultado sea más integrador, pues ahora aparecen las personas y las relaciones como agentes básicos que están en el centro de cualquier transformación empresarial.

Si buscamos la continua mejora, es decir, buscamos la excelencia, buscamos la calidad total y con ella se tiende a hacer partícipe al cliente de la mejora de su producto o servicio (estilo Sovereign).