Calidad, cliente y empresa
Tradicionalmente,
el cliente era el usuario último de los bienes y servicios que una empresa producía.
Y la empresa cuidaba la calidad de su producto como vía de supervivencia.
Ante
un mercado cambiante (tanto cuantitativamente como cualitativamente) que cada
vez se hace más amplio y más exigente la empresa se ve condicionada por la
necesidad de optar por sistemas de calidad pero incluyendo no sólo el control
de calidad en su sistema de producción de productos o servicios, sino como un
sistema de gestión empresarial.
Pero
¿qué es la calidad?
Para
Ricchard J. Schonberger "... la calidad es como el arte. Todos la alaban,
todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de
lo que es".
La
definición que encontramos en cualquier diccionario concibe la calidad como un atributo, propiedad o característica
que distingue a las personas, a bienes y a servicios.
La
calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y
cuanto más cerca del cliente se sitúe la empresa mejor podrá detectar sus
necesidades. De ahí la importancia de las personas que están en contacto
directo con los clientes pues son ellas las que mejor pueden detectarlas. Necesitamos
un método de comunicación con el cliente, el cual debe fundamentarse en la
interrelación porque debemos, no sólo comunicarnos con él, sino contar con él.
Pero
si buscamos calidad no basta con la calidad del producto, también está la
calidad en todas las funciones de la organización. Con la calidad total el
concepto de cliente se amplia para incluir la idea de cliente interno, que no
es otro que la persona de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo
(todos pasan a ser clientes-proveedores de alguien). Como bien señala el Prof.
Carballo, la calidad en el trabajo es “el trabajo bien hecho”, lugar común
entre dirección y trabajadores.
Calidad y estilo de dirección
La
tendencia de las empresas, según aumentan de tamaño, es a jerarquizarse, a departamentalizarse,
a la desintegración de intereses y objetivos correspondiendo a la dirección, si
esta quiere ser estratégica, evitar esas tendencias institucionales para así evitar
el aislamiento de los distintos departamentos. Aquí es decisivo el estilo de
dirección.
Es
necesario desarrollar el estilo adecuado para la cultura corporativa
correspondiente y luego modificarlo en sus énfasis, según va evolucionando la
cultura empresarial, lo que obliga a un rol de liderazgo, es decir, la
responsabilidad de la dirección en la calidad.
La
Dirección se debe plantear si su estilo directivo es el necesario, el adecuado
y si se corresponde con una auténtica calidad directiva, premisa imprescindible
para generar espacios de calidad en el conjunto de la empresa.
La
implantación de la calidad total implica un proceso planificador y orientador
de la dirección que lleva a:
-
Saber dónde se está;
-
Saber hacia dónde se
quiere ir (visión global);
-
Saber esperar todo el
tiempo necesario para planificar los detalles
-
Respetar y valorar el
trabajo de cada uno siendo realistas.
Pero
para ello se hace imprescindible un Plan de Comunicación, es decir un método de
intercomunicación eficaz, cuanto más directo mejor, que fomente la
interrelación y la colaboración entre todos los niveles, y que se fundamente
especialmente en el reconocimiento y autoestima de todas las personas de la
empresa.
Ya
no hablamos de un departamento aislado de calidad que propone teoría, hablamos
de que un programa de calidad consigue los mejores resultados dentro de un
proyecto de empresa y esta completamente integrado en el conjunto empresarial y
que propone práctica.
Calidad y proyecto de empresa
Un
Proyecto de Empresa consiste en una nueva organización y un nuevo estilo
directivo, apoyados cuatro grandes programas de:
1.-Comunicación:
Se
creen espacios e instrumentos que la fomenten y la faciliten, donde resulta
imprescindible una actitud comunicadora que realmente de confianza a todos los
participantes para primar la colaboración y la creación de grupos de trabajo.
2.-
Estilos de dirección y cultura:
Se
centra en el desarrollo y mejora del estilo de dirección hacia formas más
participativas, más profesionales, más grupales.
3.-
Calidad Total:
Con
todo lo que lleva implícito:
-
La calidad significa
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
-
La concepción de
clientes internos y clientes externos.
-
La responsabilidad de
la dirección en la calidad.
-
La calidad no solo
debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización.
-
La participación del
personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
-
La aplicación de
principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y
servicios.
4.-
Diagnóstico:
Que
reconsidere la importancia del análisis en la toma de decisiones, sobre todo en
las empresas con poca experiencia en competencia.
Por
lo tanto, es un proyecto de transformación interno de la empresa, o de mejor
adaptación empresarial al entorno del mercado, que conduce a una cultura
empresarial en la que “todos piensan y todos hacen”.
Se
trata de un proyecto global (no unitario, sino heterogéneo) que dinamiza y
orienta a la empresa hacia el cliente y debe rentabilidad y productividad para
todos los participantes. La calidad es un fin y el beneficio sólo un medio para
que la empresa continúe en el tiempo.
La
nueva organización resultante tiene que ser consecuencia de un proceso
planificado:
1.- Analiza dónde se está y cómo se está,
2.-Diseña lo que hay que hacer
3.-Lo pone en marcha.
Cuyo
resultado sea más integrador, pues ahora aparecen las personas y las relaciones
como agentes básicos que están en el centro de cualquier transformación
empresarial.
Si
buscamos la continua mejora, es decir, buscamos la excelencia, buscamos la
calidad total y con ella se tiende a hacer partícipe al cliente de la mejora de
su producto o servicio (estilo Sovereign).
